ホテル・旅館向け！口コミの点数を上げるための効果的な施策
ホテル・旅館のWEB集客支援を行っている私たちは、宿泊施設の口コミ評価が集客に大きな影響を与えることを日々実感しています。口コミ評価が高い施設は予約率が向上し、リピーターも増えやすくなります。しかし、「口コミの点数がなかなか伸びない…」「低評価が目立つ…」と悩んでいる宿泊施設も多いのではないでしょうか？
本記事では、ホテル・旅館の口コミの点数をアップさせるための具体的な施策を詳しく解説します。
目次
1. 口コミ点数の仕組みを理解する
口コミの点数を上げるには、まず評価の仕組みを理解することが重要です。
主要な口コミサイトの評価基準
- 楽天トラベル・じゃらんnet・一休.com などのOTA（オンライン旅行代理店）は、「接客・清潔感・設備・立地・食事」などのカテゴリごとに点数が付く。
- GoogleマップやTripAdvisorでは、5点満点の総合評価でレビューが投稿される。
口コミ評価が低くなる原因を分析し、どの項目で改善すべきかを把握しましょう。
2. 高評価を獲得するための施策
① スタッフの接客レベルを向上させる
接客の良し悪しは口コミに大きく影響します。
具体的な改善策
- ホスピタリティ研修を実施
- お客様への「笑顔」「お辞儀」「言葉遣い」など、基本的な接客マナーを徹底する。
- クレーム対応マニュアルを作成し、迅速かつ丁寧な対応を心がける。
- パーソナライズされた対応を強化
- 事前にお客様の要望を把握し、誕生日や記念日にはちょっとしたサービスを提供。
② 清潔感を徹底し、快適な環境を提供
口コミで低評価を受けやすいのが「清潔感」。
具体的な改善策
- 客室清掃のクオリティを向上
- 掃除のチェックリストを作成し、清掃スタッフが基準をクリアしているか管理。
- ベッドメイキングやアメニティ補充の最終チェックを行う。
- 館内設備のメンテナンスを徹底
- 古い設備やカーペットの汚れは、できるだけ早く修繕・交換。
③ 料理のクオリティを向上させる
宿泊客が期待する「食事の満足度」も、口コミ点数に直結します。
具体的な改善策
- メニューの改善
- 地産地消の食材を活用し、地域ならではの料理を提供する。
- ビュッフェ形式の場合、品数を増やし、温かい料理を提供。
- 朝食・夕食時のサービス向上
- スタッフが料理の説明をしながら提供することで、特別感を演出。
④ 口コミの投稿を促進する
口コミの数が増えれば、評価の平均点も上がりやすくなります。
具体的な促進方法
- 宿泊後にフォローメールを送信
- 「お礼のメッセージ」とともに、口コミ投稿のお願いを案内。
- 口コミ投稿の特典を用意
- 次回使える割引クーポンや、ドリンク無料サービスなどを提供。
- フロントで口コミ投稿を案内
- チェックアウト時に「ぜひご感想をお聞かせください」と声かけ。
⑤ ネガティブな口コミへの対応を適切に行う
低評価の口コミに適切に対応することで、施設の信頼性を向上させることができます。
対応のポイント
- 感謝の気持ちを伝える
- 「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。」とまずは感謝の言葉を述べる。
- 改善策を明示する
- 「ご指摘いただいた点を改善し、快適にお過ごしいただけるよう努めてまいります。」と具体的な対策を伝える。
- 冷静かつ丁寧に対応する
- クレームに対して感情的にならず、誠実な態度を心がける。
まとめ：口コミ評価向上のための5つの施策
口コミの点数を上げるためには、次の5つの施策を実践しましょう。
- 接客レベルを向上させ、ホスピタリティを強化
- 清潔感を重視し、快適な環境を提供
- 料理のクオリティを向上し、食事の満足度を高める
- 口コミ投稿を促進し、レビューの数を増やす
- ネガティブな口コミに誠実に対応し、改善策を示す
口コミ評価が上がれば、予約数も自然と増加します。ぜひ、今回ご紹介した施策を実践し、より多くのお客様に満足していただける宿泊施設を目指しましょう！
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